「承認」の効果とリスク

「えらい！　君もやればできる！」。

長い間低迷していたクライアントがようやく行動を起こし始めた時、嬉しさのあまりつい口から出てしまったこの一言で、「それまでに蓄積してきた二者関係が、一瞬で水泡に帰した」と、あるセミナーでサイコロジストが述懐していました。せっかくそこまでペーシングを維持してきたのに残念だ、という意味のことを言われていたと記憶しています。

前後の文脈は思い出せませんし、これだけを切り取って過度の一般化をすることは避けなければなりません。しかし、このエピソードはコーチングのコアスキルの一つである「承認」を扱う場合にも起こりうることです。なぜなら「承認」は、伝え手の思いと受け手の取り方にギャップが生じやすい、という意味で難易度（リスク）の高いスキルだからです。

最近はコーチングやビジネス関連の書籍に、「承認＆モーチベーション」や「ほめて伸ばす」という類いのタイトルを目にすることが珍しくなくなりました。指示命令型のマネージメントはすでに時代遅れ、「アメとムチ」式も対象者を型にはまった人間として単純化しすぎている。人材が多様化している現代こそ、最新バージョンの「承認」でマネージメントをするのが優れたリーダーの条件，と謳われています。しかも、給与などの有限の報酬と違い「承認」は無尽蔵の資源であるのだから、と、まるで「それを使わない手はない」と言われているような気がしてきます。

けれども私は、「承認」をすることにもされることにも、ある種の抵抗を感じてきました。

「どうして承認されているのに、心の中で反発が起こるのか」。

「どうして承認をしようとしている自分を、不自然でわざとらしいと感じるのか」。

　おそらく冒頭のクライアントは、その時までサイコロジストが自分のことを「対等」（横の関係）に扱ってくれている、と感じていたのでしょう。だから、行動が変わった。ところが、「えらい！君もやればできる！」で突然、上下関係を見せつけられたのです。送り手のどこかにあった上下（縦）関係を、クライアントは瞬時に察知したのでしょう。それほどほめる（承認）行為には、送り手の中にある無意識の「評価者的立ち位置」が現れやすい。受け手に反発を感じさせる理由の一つがこれです。

「褒められているうちは半人前と自覚せよ」（野村克也）。

ほめられているうちは、相手と自分は対等ではない。ほめる・ほめられる、という関係には、それだけのメッセージ性がある。ですから、誰からほめられるのかが、重要になります。尊敬し、あこがれている雲の上のような人からの「よくやった」は、モーチベーションを高く上げてくれる。その一言が、一生の宝物になるかもしれない。けれども、例えば内心(実力は、自分の方が上なんだけど･･･)と思っている上司がいたとして、仮にその人から同じことを言われても、「あなたから、上から目線でほめられても、あまりうれしくない」。やる気もパフォーマンスも上がらない、ということになるのです。

相当意識をしてスタッフの承認をしているけれど、あまり効果が実感できない。そういう時は「評価者的上から目線」になっていなかったかどうか、を振り返ってみましょう。次に、対等な立場から出てくる言葉を探してみる。ヒントは、「私なら、誰からどう言われると嬉しいか」です。

　多くの人は承認を求めています。「その一言で、こんなに喜んでくれる」。効果は非常に大きい。けれども使い方を誤ると、あっという間に効果が逆転するリスクも持ち合わせています。

もう一つ、承認をするうえでの大切なポイントを、以下の名言から。

「褒めることの効果は大きい。しかし、プロである以上、プロの水準で褒めなければならない。ホームランを打った選手に「ナイスバッティング！」と言うような監督はプロとして失格」（野村克也）

縦関係での承認には留意が必要であると同時に、相手の水準に合わせたものであることが必要です。無尽蔵の資源ではあっても、やみくもに使えばよい、と言うものではない。

　承認のコツは、「できるだけ、できるだけ具体的に」です。私も、苦手意識を克服し、スムーズな承認ができるようになることを目指します。

ストレスコーピングとコーチング

 

 

 

　「ストレス」はよく使われる言葉ですが、抽象的で大きすぎるテーマですから、ここでは手の平サイズにチャンクダウンしてから、ストレスコーピングとコーチングの関係について、考えていきます。

 

　まず「ストレス」について。元々工学由来の言葉で、物体に外からの力（ストレッサー）が加わった時、物体には元の状態に戻ろうとする作用が働くため緊張が生まれる。これを「ストレス状態」と言います。

 

　このストレスに耐える力が「ストレス耐性」です。この耐性には個人差があるということは、言われてみれば当たり前のことのようですが、普段はあまり気がつかないことが多い。

 

　たとえば、あなたと私がゴム風船だったとしましょう。ストレスがかかった時、あなたは適度に空気が抜けた弾力性のある状態なので、多少押されてもすぐに元の形に戻ることができます。一方、私は極限まで空気を張り詰めたパンパンの状態なので、同じ外圧でもあっという間に裂けてしまいます。もちろん、元の状態には戻りません。

 

　ストレスを受ける私たちの状態（ゴム風船なら空気の張り具合、余裕があるかないか）や、タイプ（ゴムではなくて、紙風船だったら？）によって、同じストレスでも受ける影響が全く違うことを、押さえておきましょう。

 

　ふと････、私が風船じゃなくて、生卵だったらどうなるか、と空想してみました。卵の殻は一見硬そうですが、外力には脆いですね。適度な弾力性があるゴム風船になりたい、と思います。

 

 

　次に私たちにとって問題になるのは、こちらの耐性を上回る強さのストレスがかかった時です。ストレスにはその強さによって、自分に対処できるものとできないものがありますが、ここで「対処が可能かどうか」を決めているのは、私自身です。

 

　周りの人の中に、何か事が起こった時「大丈夫、想定内」という人と、「むり、むり、もう駄目！」という人がいませんか。

 

　よくやってしまう「あの人のせい」「何かのせい」（他責）は、どうしても解決できない問題に直面した時に、自分を守るため使ってしまう方法です（他人ごとではなく、私もついつい･････）。でも、これでは何も問題は解決しません。何かよい方法はないのでしょうか。

 

 

　ここでは、ストレスコーピング（対処行動）として、2つの方法を御紹介します。

 

第1．   状況を自分で改善できると感じられている時は、「問題焦点化対処行動」（ラザルス.フォルクマン）を取ります。これは、ストレッサーそのものを取り除こうとする行動です。

「ストレッサーを取り除く」ために、現状を分析し、問題解決のための方法を見出し、そのため知識・技能・を習得、実行します。この流れは、コーチングと一致する問題直視型の方法です。

 

たとえば電車が何らかのトラブルで止まった時、「職場に遅れずに到着するために」、復旧までの所要時間を情報収集し、最短コースで到着できる振替輸送の電車を確認し、職場に連絡をする。この行動によって、かなりストレスから解放されます。

一方で、情報収集の手段がなく、他社の電車を利用する手立てもないような場合、すなわち、「自分でこの状況を改善させることが出来ない場合」には、どうすればいいでしょうか。

 

第2．   この場合は、「情緒焦点型対処行動」を取ります。これは、ストレスによっておこる不快感情を解消することを目的としています。

 

たとえば、ストレッサー（電車のトラブルで、職場への到着が遅れる）についてなるべく考えないようにする。そのために本を読んだり、音楽を聞いたりしながら、気を紛らわして復旧までの時間を過ごす、などです。

 

　これら2つの方法は、一般的に両方を組み合わせて用いられることが多い。何か問題（ストレッサー）が生じた時は、まず感情を調整してから、落ち着いて事に当たる、ということです。

 

上記の第2の「情緒焦点型対処行動」にも、コーチングは機能しています。たとえば、感情を調整するために、起こっている出来事の「問題点」だけではなく、むしろこのような時は「ポジティブな側面」に意識を向け、すでに出来ていることを認める。また、一時的に気分転換をして、問題そのものから距離をとることによって、その人のものの見方（視点）が変わる可能性があります。

 

そうすれば、「そうだ、電車が止まっている間に、今日のTODO　リストを作ってしまおう」という発想も生まれるかもしれません。こういう場合は、セルフコーチングです。

 

もっとも、もっと切実で重大な課題の渦中にいる人は、ここまで落ち着いて自分の感情を扱いきれないかもしれません。このような時にコーチングマインドを持った人が、感情を調整するための働きかけをしてくれると、本人はストレスへの対処行動を促進することができます。

 

ストレスコーピングには、コーチングが機能します。自分で状況を変えられる場合も、変えられない場合も。

 

 

参考文献：バーンアウトの心理学（サイエンス社、久保真人）

 

 

「承認」のスキルについて

 

 

　「承認」は、コーチングのコアスキルの一つ。出だしから硬い内容で恐縮ですが、マズローの欲求5段階説では、生理的欲求、安全・安定の欲求、社会的欲求、承認欲求、自己実現欲求の5つのカテゴリーが階層をなしている、と考えられています。最下位の生理的欲求が満たされれば、次に安全・安定の欲求が、その次には社会的欲求が呼び起されてくる。この説によれば、承認は上位の欲求ということになります。とりあえず生きていく上で必要な「食糧」や「水」、そして銃の不安のない生活や住まい、職場や学校に自分の居場所があること、それらがある程度手に入ると今度は、自分の存在価値や意味を誰かに認めてもらうことを必要とする、というのです。

 

　しばしば「承認」は「褒める」ことと同じ意味で使われています。たいていは、それで良いのでしょうが、一方でいつも同じとは限らないだろう、と私は思っています。例えば、私があなたのことを「承認」しているつもりで、「すごいですね」とか「さすが！」と言っても、そのほめ言葉が「承認」になっているかどうか、はあなたがどう感じるかに依存しているからです。普段はあまりそのことを意識していませんが。

 

　「承認」には重いものから軽いものまでが含まれると、太田肇氏は言っています（承認とモチベーション）。軽い承認の例としては、職場での態度や言動、仕事ぶり、仕事の出来栄えなどが、一方重い承認の対象には、その人の出世、尊敬や名誉、名声、などが挙げられます。前者については、感覚的・無意識的にその人を動機づけることが多く、後者への欲求はより認知的で意識的であるため、その分こだわりが強い、とされています。例えば、あなたがオリンピックの金メダリストになり「世界一」になったことへの承認を求めている時に（現実の金メダリストが、そういうことを求めるかどうかは、分かりませんが）、「あなたは、クラスで一番走るのが速かったわよね」と言われても、自分の価値を認めてもらった、とは思えないでしょう。つまり、褒めるところのポイントを外しては意味がないことはもちろん、褒め方によっては逆効果になることも押さえておく必要がある、ということです。

 

　「承認欲求」とは、「相手から認められたい」感情の総称です。送り手の「承認をする」は、「相手を認める」ことです。内心では「それほどでもないけれど･･･」と思いながら言葉だけで「褒め」ても、逆に相手を白けさせてしまうことは、メラビアンの法則で証明されていますね。人は、相手から言葉と態度で矛盾した別々のメッセージを受け取ると（ダブルバインド）、非言語的なメッセージからの情報を敏感に察するということです。

 

 

　ところで「承認」には、「軽い」「重い」の他にも、「無条件の承認」もしくは「絶対的承認」があるような気がします。「いつ、どこで、あなたが何をしようとしまいと、あなたの存在そのものを私は認めています」というものです。このような承認ができるのは、親子や家族のような特別な関係か、宗教的・哲学的な悟りを得た人かもしれません。承認の送り手として、このレベルはなかなかできることではありませんが、一方受け手にとってみれば、このような承認をしてくれる人の存在がどれほどの力になってくれるか、は想像に難くありません。

 

　このように考えると「承認」には、内容にも伝え方にも様々なバリエーションがあって、とても奥の深いもの、ということが分かります。

 

 

　以前のブログ「コーチングの効果を見せてよ」で触れましたが、コーチングを受けた、あるいは学んだ経験のある人の中には、「あんな表層的な言葉のやり取りで、何が分かるんだ」という不信感を持っている人がいます。これを聞いた時私は、とても残念な気持ちになりました。以来、「表層的」と思われないためにはどうしたらいいのだろう、と試行錯誤を繰り返しています。今回のように、「一つのスキルへの考察を深める」というのも、その一つなのです。

 

　そうそう、思い出しました。「あなたの存在を認めています」という承認には、「挨拶」も含まれる、ということを。廊下ですれ違う時の軽い会釈やアイコンタクトが、「存在承認」になるのです（労を惜しまず、やってみましょう）。

 

 

　最後に、「承認」と「褒める」ことの使い方に意識を向けることの大切さ、を感じたエピソードを御紹介して、今回の稿を終わりにします。

 

　ある朝、私は鈴木さんと、林さんのことについて情報交換をしていました。鈴木さんは同僚。林さんは他部署の人です。私「林さんって仕事熱心な人だから、自分が誰かの役に立っていることをフィードバックされる（褒められる）と、ますます行動が速くなるのよ」。鈴木「そうか、じゃ、おだてるといいんだ！」。私が「相手を褒めること」を、「仕事が速く進む」という結果と短絡的に結びつけたために、頭の回転が速い鈴木さんは「じゃ、おだてればいいんだ」と理解してしまいました。

 

　「おだてる」には、「うれしがることを言って、相手を得意にさせる。何かをさせようと、ことさらに褒める。もちあげる」という意味があります。私は、林さんに対する承認の気持ちを表現したつもりでしたが、それが「おだてればいいんだ」になってしまっては、むしろ林さんの価値を貶めることになります。慌てて、鈴木さんに「おだてるという言い方は失礼でしょう」と言いましたが、内心では「言わせてしまった責任は自分にもある」と思っています。

 

　「承認」と「褒める」と「おだてる」。無造作に扱えば、同じ言葉を使いながら、全く別のメッセージを伝えることになってしまいます。この違いへの感受性を育むことが、「表層的なスキル」にしないためのコツ、なのかもしれません。

私たちの「コミュニケーションスキル」

　先日、セミナーでランチを御一緒させていただいた外資系企業の方から、こんなことを伺いました。

 

　「中川さん、日本は中国に追い越されます。中国人のハングリー精神はすごいです。それに比べて日本人は、今の生活に満足している。目標を持っていない」。

 

　この方は台湾出身のチャーミングな女性で、日本支社の社長をしています。この日は、中国への出張を終えて日本に戻ってきたばかりでしたので、よけいに中国の印象が鮮明だったのかもしれません。もう一つ、こんなことも話していました。

 

　「台湾でも外国人介護職を受け入れていますが、彼らの仕事のレベルはとても高く、評判が良いです」（ここでいう外国人介護職とは、フィリピンの人のことを言っているようです）。病院の中では普段聞けないお話でしたので、とても興味深く伺いました。

 

　日本でも、高齢者が増え若者の労働人口が減少しつづけています。都心では、日本人以外の人たちを見かけることが日常的になってきました。今後は更に、医療や介護の分野にも、外国の人が参入してくるでしょう。ランチをいただきながら、「その時には、どんな人が、その人たちに仕事を教えたり指導したりするのだろう」と考えました。看護の世界ではもうスタートしていることです。外国人介護職の指導・育成に、日本人の介護職やリハビリテーションのスタッフが関与する日も、遠からず訪れることでしょう（すでに、スタートしているかもしれません）。

 

　外国の人が日本で働くための参入障壁で最も大きいのは、「言葉」の課題だと言われています。特に医療・介護の分野では、「クライアントとのコミュニケーションがスムーズであること」が求められますし。

 

 

この時私は、全く別のことを思いつきました。それは、「日本語ができなくても、コミュニケーションはとれるかもしれない」。なぜなら、「クライアントに向き合った時、サービスの質を左右するのは、ノンバーバルコミュニケーション」だと思っていたからです。たとえば、こんなことがありました。車いすに乗ったクライアントを、病室に送っていた時のこと。わずかな段差の前で、私はごく自然に車いすを押すスピードを落としました。すると、その人は「まぁ、まぁ、すみませんね。気を使っていただいて」とお礼を言って下さったのです。認知症が進み、自分の年齢も、今いる場所も、時には息子の顔さえ見分けのつかない人が、（後ろから車いすを押していたので）姿も見えないはずの私の、ごくさりげない配慮をこれほど敏感に察知してくれたことに、つくづく驚き感激しました。言葉でも語調でも見た目でもない情報が、しかも、いわゆる認知症の方にこれほどビビットに伝わるなら、評価の高い外国人介護職の人が日本で働くことは、それほど非現実的なことではないかもしれない、と思ったのです。

 

　リーダーシップや自己啓発本で、「コミュニケーション」という文字が見当たらないものはありません。コミュニケーションの定義は幅が広く色々な捉え方ができますが、あらゆる分野で、「言葉」だけではないコミュニケーションスキルが求められています。もちろん、医療・介護の分野でも。

 

 

　今30歳前後の人たちが、40代前半になるころに2025年がやってきます（もう、耳にタコができるほど聞かされたことですね）。では、

 

・その時、自分やまわりがどうなっていたらOKですか？

 

　あまり重すぎる課題を前にすると、思考が停止する、と言われています。12年後のことなど、今は考えられないし考えたくもない、と言う人もいるかもしれない。でも、ランチをいただきながら私がドッキリしたように、時にはグローバルな視点で自分の足元と将来を見てみては？その時、自分や自分の職業が社会やクライアントから必要とされ、そのことによって活き活きとしているために。

 

　専門性の重要性は、言うまでもありません。その上で、基礎力を上げていく。基礎力の代表指標が「（自分や人との）コミュニケーションスキル」です。基礎力を身につけるには時間がかかりますが、将来のリーダーシップ力につながるものです。

 

 

　数ヶ月前、日本の民間病院の優れた医療サービスが高い評価を得て、本格的な海外進出を検討している、とメディアで取り上げられていました。もちろん、そのサービスの中にはリハビリテーションも含まれています。時代は、そこまで来ている、ということです。

コーチングでコミュニケーション能力を上げる

１、 説明が難しい「コミュニケーション」     

 

 「コミュニケーション」という言葉は、毎日目や耳に入ってきます。それだけ重要で必要性の高いものだ、ということも分かっています。にもかかわらず、改めて「コミュニケーションとは？」と自分に問いかけてみると、スマートな答えが出てこない。それほど、コミュニケーションの定義は幅が広く、解釈も様々で多様な使われ方をしているのです。たぶん、あなたの使っている「コミュニケーション」の意味と私のそれは、同じではないでしょう。たとえば、同じキィワードを聞いて描かれた絵に、二つと同じものがないように。その上、このことは案外意識化されていないのです。

 

 

２、重視されている「コミュニケーション能力」

　　　

　採用時に企業が最も重視するのが、「コミュニケーション能力」です。定義があいまいなだけに、「コミュニケーション能力」にどんなものが含まれているのか、についてはずい分幅がありそうですが、それにしても長期間（経団連アンケート・9年連続）にわたる「第1位」にはそれなりの理由があるはずです。

 

 

３、新人の課題第1位は、「コミュニケーション」

 

　ところでこれだけ重視されているのですから、正規採用に辿り着くのはコミュニケーション能力で評価されている人たちのはずですが、それでも苦労している実態があります。某グループ病院が採用半年後に行った新人コメディカル研修会では、全国から寄せられた事前アンケートの７割近くに、「コミュニケーションが課題」と書かれていました。たとえば、上司との関係が上手くいかない、言われていることが理解できない（納得がいかないことも含む）、言いたいことが伝えられない、など。まだ本格的なクレームに直面しているわけではなく、医療に特化した課題というよりは、どの業種でも見受けられるような課題がほとんどです。

 

 

４、職業能力の構造

 

　コミュニケーション能力は、職業能力で最も必要とされているものです。職業能力には、「専門力」と「基礎力」があり、コミュニケーション能力は「基礎力」に含まれます。基礎力は、どのような仕事にも必要となるもので、「対人能力」「対自己能力」「対課題能力」を主要な3要素としています。

 

 

５、対人能力

 

 基礎力の中でも「対人能力」は、特に「コミュニケーション能力」との関連が深い。ここでは、対人能力を更に3要素（親和力、協働力、統率力）に分類します。

 

 親和力とは、親しみやすさや共感、人脈形成、信頼構築（ラポール形成）を意味する能力。ノンバーバルレベルのコミュニケーション能力が高い人は、この親和力に長けています。例えば、柔らかいアイコンタクトを取りながら「挨拶」をして、人の話を頷きながら聞ける人は、仕事をする上での大切な能力を持ち合わせていることになります。「そんな、簡単なこと」と思うかもしれませんが、その簡単なことの価値を再認識しましょう。

 

 協働力は、目標に向かって他者と協力しながら仕事を進める能力。チーム医療に欠かせないのはもちろんのことですが、その他の業種でも、ほとんどの仕事は協働で成り立っています。これも座学ではなく、協働作業の経験を重ねることによって、少しずつ身についてきます。社会経験が浅いうちは、「そんな方法は、納得がいきません」と言う前に、「ひとまず自分の感情を脇に置いておいて」というストレスマネージメントが求められます（これが難しい人、いますね）。また、リーダーシップを取る立場であれば、メンバーを「承認」して動機づける能力が必要になります。

 

 統率力では、「何をどう話して、相手を動かしていくか」ということに関心が向きますが、

ここで大切なのは「場を読み、組織を動かす」ことなので、話すこと以上に「聴く（傾聴）力」が求められます。考えてみると、話しやすい人にはついていきたいが、頭ごなしに命令する人からはできるだけ距離を取りたくなるのは自然のこと。これでは、統率はできません。相手の話を聞く人は、ラポールを形成しペースを合わせる(ペーシング)能力が大事になります。

 

　

６、基礎力の価値

 

 育成目標に「採用から3年間の初期キャリアの内に、基礎力を徹底的に鍛えること」を掲げている企業も多いそうです。それほど、基礎力が重視されている。また、基礎力と専門力が給与所得に与える影響を調べてみると、基礎力の方に軍配があがり、その中の「対人能力」だけで比較しても、専門力を上回る年収影響があることが分かりました（もっともこれは、医療従事者には当てはまらないかもしれませんが）。

 

 では、どのようにして対人能力を始めとする「基礎力」を鍛えるか、についてお話を進めます。

 

 

７、コミュニケーション能力を上げるためのコーチング

 

　言うまでもなく、企業が採用時にコミュニケーション能力を最重視するのは、このスキルが基礎力全般、中でも対人能力に深く関わっているからです。つまり、コミュニケーション能力が基礎力のかなりの部分をカバーする、と考えられているのです。

 

　コミュニケーション能力開発の講座や書籍は沢山出ていますので、自分に馴染みやすいものを選択すればいいでしょう。これでなければ、というほど差別化されたものはむしろ少ないのではないか、と思います。どのコースから登っても、ゴールはそれほど変わらない（…言い過ぎ？）。

 

　その前提の上で、私は若いうちにコーチングを知ってもらいたい、と思っています。理由は第1に、コーチングがコミュニケーションの一種であり、構造がシンプルで分かりやすいこと。つかみどころのない「コミュニケーション能力」を、具体的にイメージすることができます。第2の理由は、基礎力全般を網羅していること。中でも対人関係能力を伸ばすことに優れていること。この文章をまとめている段階で、対人関係能力の3要素（親和力、協働力、統率力）が全てコーチングを学び実践する中で伸ばせることに気がつき、嬉しくなりました。

 

　コーチングの学習は、①理論を学ぶ、②コーチングを実践する、③コーチングを受ける、によって構成されています。コーチングを学びながら基礎力を上げ、より効果的に専門性を発揮出来たら、と思っていますし、多くの人が関心をもってくださり、身近なところで学び合える環境が整うことを、期待しています。

　

　最後に、私たちの仕事では、コミュニケーション能力が基礎力であるとともに専門力でもあることを忘れずに。

 

追記：分かりにくい文章かもしれない、と思って頑張って図表を作りましたが、ブログに転記できませんでした（残念！）。どなたか、良い方法がありましたら、教えて下さいませんか。


<参考文献＞

大久保幸夫 キャリアデザイン入門　［Ⅰ］基礎力編 [書籍]. - [出版地不明] : 日本経済新聞社, 2006.

大久保幸夫 キャリアデザイン入門［Ⅱ］　専門力編 [書籍]. - [出版地不明] : 日本経済新聞社, 2011.

 

大久保幸夫 30歳から成長する！「基礎力」の磨き方 [書籍]. - [出版地不明] : PHPビジネス新書, 2012.